第一讲 服务意识

第二讲 服务沟通五项修炼

1 、为什么要有服务意识

2 、顾客是怎样失去的？

3 、顾客要什么？

4 、顾客服务的等级

5 、我们在哪里 ? 我们在为谁服务 ? 谁在为我们服务 ?---- 角色定位

6 、什么是服务？

7 、你在为谁工作 ?---- 为自己 ? 为企业 ?

8 、工作的心态决定你的成就感与幸福感

9 、不同心态不同收获

10 、让我们乐在工作 , 为自己工作

1 、第一项修炼：看――领先顾客一步

2 、第二项修炼：听――拉近与客户的关系

3 、第三项修炼：笑――微笑服务的魅力

4 、第四项修炼：说――客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

5 、第五项修炼：动――运用身体语言的技巧

第三讲 服务礼仪

第四讲 如何平息顾客不满

1 、员工日常服务礼仪

2 、员工电话服务礼仪

1 、分析顾客不满的原因

2 、掌握平息客户不满的六步法

第五讲 投诉处理技巧

第六讲 销售自己――如何让客户喜欢你信赖你

1 、顾客投诉心理分析

2 、投诉处理遵循的原则

3 、顾客投诉处理技巧

1 、通过 NLP 沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2 、识别及进入客户沟通频道

3 、认同架构法――说服沟通句式应用

4 、创造让客户说“ YES ”的氛围

5 、解读客户―― NLP 眼睛解读术